Tech Support wird kreativ - Meinung - 2019

Anonim

Ich werde mit jedem ein riesiges Fiasko teilen, mit dem ich mich bei den Leuten von Creative Labs getroffen habe. Wenn Sie sich erinnern, habe ich im letzten November ein Compaq GX5000Z Spielsystem überprüft. Dies ist ein Desktop-System, das von Compaq entwickelt wurde und Standard-Computerbauteile für den Einzelhandel verwendet. die gleichen Teile, die Sie in Ihrem lokalen Computerladen kaufen können. Nichts ist integriert, und das System verwendet ein MSI-Motherboard (K8N Neo 2 Platinum), das Sie selbst kaufen können, wenn Sie dies wünschen.

Dieses Compaq-System hat uns so beeindruckt, dass wir uns entschlossen haben, dieses Testsystem zum Testen und Benchmarking anderer Computerhardware und -peripheriegeräte zu verwenden. Sobald SLI-fähige Videokarten auf den Markt kamen, war es Zeit für ein System-Upgrade. Dies bedeutete, das interne MSI-Motherboard durch ein neues zu ersetzen; das K8N Neo4 Platinum / SLI um genau zu sein. Es war ein Kinderspiel, die gesamte aktuelle Hardware auf das Motherboard zu übertragen, mit einer Ausnahme, und das war die Soundkarte.

Die neue Audigy 2 ZS-Soundkarte von Creative ist wohl eine der besseren Gaming-Soundkarten auf dem Markt (zumindest im November 2004, als das Compaq-System überarbeitet wurde). Die meisten High-End-Gaming-Systeme verwenden diese Karte wegen ihrer phänomenalen Klangqualität und Unterstützung für digitalen Surround-Sound. Also haben wir diese Karte aus dem alten System genommen und in das neue Motherboard gesteckt. Leider hat das neue Motherboard die Audigy 2 ZS nicht erkannt, was bedeutet, dass diese Karte nicht wirklich Plug and Play-kompatibel war. Also ging ich zur Website von Creative, um den neuen Treiber herunterzuladen; leichter gesagt als getan.

Wir haben schnell festgestellt, dass Creative auf seiner Website keinen vollständigen Originaltreiber für diese Soundkarte bereitstellt, zumindest nicht bei der ersten Inspektion. Alle aufgeführten Treiber erwähnten ein? Update? In ihrer Titelbedeutung musste der Originaltreiber installiert sein, bevor Sie das "Update" installieren konnten. Nun, das Compaq-System wurde mit einer vollständigen Systemwiederherstellungs-CD geliefert (wie typisch für Computerhersteller?), So dass es keinen separaten Treiber für diese mit dem Compaq-System verfügbare Soundkarte gibt. Aber das ist in Ordnung, denn dieses System verwendet Einzelhandelsteile, genau wie Sie in Ihrem lokalen Geschäft bekommen können? zumindest in der Theorie. Nicht wahr. Ich habe den technischen Support von Creative Labs per E-Mail geschickt und mir wurde Folgendes gesagt:

Lieber Ian,

Vielen Dank, dass Sie uns unter Creative Technical Support erreicht haben. Wir schätzen die Gelegenheit, Ihnen zu helfen.

Im Hinblick auf Ihre Anfrage müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass derzeit kein eigenständiger Treiber / Anwendung zum Herunterladen von unserer Website verfügbar ist. Die Downloads der Website sind nur Updates und erfordern eine vorherige Version installiert. Wenn Sie die CD verloren oder verlegt haben, können Sie vielleicht eine Ersatz-CD bei uns kaufen.

Wenn Sie eine Kopie der Installations-CD erhalten möchten, können Sie sich telefonisch an unser Personal wenden, um eine Bestellung aufzugeben.

Kontaktieren Sie unser Kundenservice-Team gebührenfrei unter:

1-800-998-1000

9 - 18 Uhr CT, Montag - Freitag

Geschlossene Feiertage

Nicht genau das, was ich hören wollte. Ich ging auf HPs / Compaqs Website und suchte nach einem eigenständigen Audigy 2 ZS-Treiber. Sie schließen den Systemnamen und die Informationen an, und Compaq gibt eine Liste der verfügbaren Treiber zurück. Der Audigy 2 ZS Treiber war nicht da.

An diesem Punkt habe ich kein Glück und hämmere meinen Kopf gegen die Wand. Was ist das Problem!? Ah, Creative Labs hat ein Forum mit Antworten auf den technischen Support. Es war keine Überraschung, dass die meisten Leute, die in den Supportforen posten, einfach einen Treiber wollten, der funktionierte, und ich trat jetzt in die Reihen der frustrierten Benutzer ein.

Die Moderatoren verwiesen mich schnell auf die Creative Labs-Download-Seite, auf der ich einen eigenständigen Treiber aus der Version namens "EAX 4.0 ADVANCED HD Driver Update" für Creative Sound Blaster Audigy 2 / Audigy 2 ZS finden konnte. Sie sehen, dass der Titel sagt: update? Ich nahm an, dass Sie den ursprünglichen Treiber installieren mussten, da die anderen Updates dies erfordern. Aber nachdem ich die Details gelesen hatte, fand ich schnell heraus, dass dies ein eigenständiger Treiber ist und funktionieren sollte. Also habe ich es heruntergeladen und das Installationsprogramm ausgeführt. Es sagte mir, dass es die Audigy 2 ZS Soundkarte auf meinem System nicht finden konnte. Also habe ich um mehr Hilfe gebeten.

Es stellt sich heraus, dass es sich um eine OEM-Version der Audigy 2 ZS-Karte handelt, die speziell für HP- oder Compaq-Computersysteme entwickelt wurde (dieses Compaq-System soll Einzelhandelsteile verwenden). Die Moderatoren von Creative Labs haben mir zwar freundlich gesagt, dass es ihnen nicht möglich ist, da dies eine OEM-Karte ist und ich mit Compaq arbeiten musste. Compaq Telefon-Support auf der anderen Seite sagte mir, dass die Treiber nicht auf ihrer Website aufgeführt sind, weil Creative dies verbietet (ich habe keine Ahnung, warum).

An diesem Punkt bin ich flammend wütend. Ich habe viel Zeit und Energie darauf verwendet, diese Karte zur Arbeit zu bringen, und ich wollte kein Geld ausgeben, um für eine andere zu bezahlen. Also habe ich in den Creative Labs Tech-Support-Foren noch eine Antwort gepostet, in der Hoffnung, eine Antwort zu bekommen. In meinen Augen gab es eine Art Verschwörung (auf spielerischem Niveau). Warum erstellt Creative separate Treiber für eine Soundkarte, die mit der Verkaufsversion identisch ist?

Am Ende konnte ein Creative Labs-Moderator den korrekten Treiber auf der Compaq-Website finden, der funktionierte (obwohl er unter einem HP Workstation-Produkt gefunden wurde). Ich möchte immer noch wissen, warum der E-Mail-Support von Creative mir eine neue Treiber-CD verkaufen wollte und warum Compaq mir gesagt hat, dass auf ihrer Website keine Creative-Treiber verfügbar sind, wenn sie eindeutig sind.

Es gibt wirklich keine klare Moral für die Geschichte, außer technischer Unterstützung, die in den meisten Fällen schlichtweg scheiße ist - auf der ganzen Linie. Sie würden Sie lieber an einen anderen Hersteller übergeben, als Ihnen klare und prägnante Antworten zu geben. Aber ich denke, wenn sie die Antworten wüssten, hätten sie es mir gesagt, so dass ich annehme, dass sie entweder nicht richtig trainiert sind (ich bin mir sicher, dass ich eine Menge Antworten darauf bekommen werde) oder die Kommunikationslinie ist zwischen dem technischen Support und Produktmanagern / Ingenieuren unterbrochen.

Ich bin sehr dankbar für den Moderator des Creative Labs-Forums, der mich auf den Treiberdownload auf Compaqs Website aufmerksam gemacht hat. Leider hat er beschlossen, den Forum-Thread zu schließen, bevor ich ihm danken konnte (ich denke, er hatte genug von mir). .

Was traurig ist, ist, dass eine Menge Geld für technische Unterstützung verschwendet wird, die einfach nicht die Kapazität oder das Wissen hat, um ihre Arbeit zu machen. Sie würden Ihnen lieber etwas verkaufen, als das Problem zu lösen.

Was Creative tun muss, ist die Bereitstellung von eigenständigen Treibern auf der Website, die eindeutig als solche gekennzeichnet sind. Und Compaq / HP muss sicherstellen, dass alle Treiber für ihre Systeme korrekt kategorisiert und in den richtigen Bereichen ihrer Site aufgeführt sind.

Hast du eine Horror-Tech-Support-Geschichte? Poste es unten, ich würde es gerne hören.

Die hier geäußerten Ansichten sind ausschließlich die des Autors und spiegeln nicht die Überzeugungen von Digital Trends wider.